- Durante noviembre del año pasado hasta noviembre de este 2021, el SERNAC recibió más de 41 mil reclamos relacionados con garantía, los cuales apuntan principalmente a productos electrónicos y muebles.
- Considerando la cercanía de Navidad, el organismo realizó un levantamiento de los distintos tipos de garantías voluntarias que ofrecen las empresas, y que complementan a la legal. Una vez que son ofrecidas, deben ser respetadas.
- El Servicio recordó que en caso que algún producto comprado nuevo presente algún defecto, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, a solicitar la devolución del dinero o que sea reparado durante los tres meses siguientes a la recepción del producto.
- El SERNAC llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando que aún estamos en pandemia y no están todos los probadores disponibles.
A días de Navidad, el SERNAC realizó un análisis para saber cómo las distintas empresas están informando a los consumidores el derecho a garantía legal y las condiciones que se ofrecen para la garantía voluntaria, además de adelantar que estará fiscalizando dicho cumplimiento.
Recordemos que la Ley del Consumidor establece un plazo de garantía legal de tres meses en caso que el producto falle o no sea apto para su uso, que implica la elección entre el cambio, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado.
Por su parte, las garantías de satisfacción o “ticket de cambio”, son un ofrecimiento que hacen las empresas para realizar los cambios por gusto o sin expresión de causa. Una vez que se ofrece, se debe cumplir.
Las garantías voluntarias son aquellas que ofrece la empresa ampliando el plazo de garantía legal, generalmente para electrodomésticos o bienes durables y exigen una revisión en el servicio técnico. En general, permiten sólo el cambio y la reparación, no la devolución del dinero.
El Director Regional del SERNAC, Daniel Smith, adelantó que el Servicio estará fiscalizando el comportamiento de las empresas respecto del cumplimiento del derecho a garantía y lo que ofrezcan a los consumidores, además de analizar los reclamos que eventualmente ingresen, las alertas ciudadanas y los mensajes que reciba a través de redes sociales, con el objetivo de tomar las acciones que correspondan si se producen incumplimientos.
La autoridad señala que en el análisis que realizó el SERNAC, se encontró que las empresas están ofreciendo entre 10 y 60 días la garantía de satisfacción. Si bien todas las empresas lo informan, algunas ponen condiciones como que el producto esté con el embalaje o sellado en algunos casos.
Respecto a la garantía legal, la tienda Corona extiende este derecho a seis meses (garantía en caso de fallas); y la tienda Easy, señala haber extendido este derecho a 120 días mientras dure la pandemia.
La autoridad explica que, si bien la Ley exige hoy un plazo de tres meses para responder por productos con fallas, el proyecto de Ley Pro Consumidor extenderá ese período a seis meses.
La autoridad valoró que algunas empresas estén extendiendo el plazo tanto de la garantía legal como voluntaria, principalmente porque la situación de pandemia ha impedido a muchos locales tener los probadores disponibles.Por tanto, “los consumidores compran en base a expectativas incompletas, pues aun cuando conozca la talla, el material, modelo y color, no tiene la información necesaria respecto de otras características relevantes del producto, como su entalle, caída, elasticidad, ligereza, entre otras”.
Hallazgos
El análisis de información del SERNAC respecto de cómo informan las empresas los diferentes tipos de garantía, consideró 8 establecimientos del retail: Falabella, Ripley, Paris, ABCDIN, Corona, La Polar, Easy y Sodimac. En general esta información se detectó en la parte inferior de las páginas, en links de “Términos y condiciones”, “Preguntas frecuentes” o similares.
Todas las empresas informan de la garantía legal, aunque en el caso de Paris, no especifica que se trata de una obligación legal, y da a entender al consumidor que sería un beneficio o una consideración especial de la tienda: “¡En París Garantizamos tu Compra ante fallas!”.
Respecto a la garantía de satisfacción, las empresas ofrecen desde 10 días a 60 días, aunque con algunas condiciones como devolver el embalaje original y en algunos casos, que el producto esté sellado, y en otras tiendas se pide que el consumidor asuma el costo del despacho ante el retiro en domicilio.
| Condiciones ofrecidas en garantías | |||
| Proveedor | Tipo de Garantía | ||
| Garantía Legal | Convencional o Voluntaria en Bienes Durables | Garantía de Satisfacción | |
| Falabella | 3 meses, triple opción ante productos con fallas. | Producto con fallas después de los tres meses, aplica garantía voluntaria que quiera entregar el fabricante. Si luego de revisar el producto, el fabricante detecta que existe falla técnica informan que se podrá reparar o reemplazar por otro, pero no realizan devolución de dinero. | Cambio del producto por gusto hasta 30 días después de la fecha de recepción sin costo adicional, en puntos de devolución autorizados, |
| Ripley | 3 meses, triple opción ante productos con fallas. | Posterior a los tres meses, el fabricante es quien será responsable de recepcionar y velar por la garantía dependiendo de la vigencia y las condiciones ofrecidas y establecidas en cada caso. | Cambio del producto por gusto hasta 10 días para moda y vestuario y 30 días para tecno, electro, muebles hogar, ferretería, deporte y aventura desde la compra. Condiciones: Acreditar la compra; pagar costo de retiro del producto en caso de solicitar domicilio que “El producto esté nuevo, sin uso, en perfectas condiciones y en su embalaje original, en virtud de la naturaleza de los productos”. |
| Paris | 3 meses, triple opción ante productos con fallas. Mensaje del tipo “¡En Paris Garantizamos tu Compra ante fallas!” como si no fuera parte de una obligación. Informan como condición llevarlo a la tienda, con la boleta y será derivado al servicio técnico, el que evaluará y certificará la falla dentro de 15 días hábiles en Santiago (20 días hábiles en regiones). Nota SERNAC: La garantía legal no es un beneficio que ofrece la empresa, es un derecho. | Informan servicio de garantía extendida que se activa entre 1 y 4 años una vez que vence la garantía original del fabricante. (menciona la garantía del fabricante pero no la define). | Informan que el cambio sólo se aplica para los productos de paquetería en un plazo de 60 días de corridos desde la fecha de compra (al momento de comprar en tienda) o desde la fecha de recepción del producto (en el caso de haber comprado el Paris.cl o Fono Compras con la opción de Despacho a domicilio). Indican que se puede devolver en cualquiera de las tiendas el o los productos que se hayan comprado en www.paris.cl . Para ello, ofrecen 10 días corridos, desde la fecha de recepción del producto. Es condición para la devolución que el producto esté perfecto estado: sin uso, con etiquetas adheridas en su embalaje original, sellado y con todos sus accesorios. |
| La Polar | 3 meses, triple opción ante productos con fallas sólo acreditando la compra. El producto podrá ser entregado directamente en algún servicio técnico autorizado por el fabricante, o bien en cualquier tienda La Polar. Si el producto hubiese sido vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió si fuere mayor. Nota SERNAC: No corresponde decir que “prevalece” sino que aplica luego de la garantía legal. | Si el producto hubiese sido vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió si fuere mayor. | Permite el cambio de los productos dentro de los primeros 10 días de haber recibido el (los) producto (s), Si fue despachado, podrá ser retirado en el domicilio, en aquellos casos que se hubiese cancelado su despacho, o en caso contrario, pagando sólo el valor de su transporte. El producto deberá estar nuevo, sin uso, en perfectas condiciones con su embalaje original, debidamente sellado, y con los accesorios y regalos promocionales que estuvieron asociados a la compra. Respecto a los siguientes productos, será necesario que éstos no hayan sido abiertos y conserven su sellado y embalaje original: ropa interior, belleza, celulares, consolas de juego, cámaras fotográficas, computadores, colchones, almohadas y ropa de cama. |